La valeur d’un service client de qualité

service client qualité

La valeur d’un service client de qualité

Ayant vécu et travaillé en Amérique du nord et en Europe, j’ai pu observer que la qualité du service client diffère en fonction des lieux et des cultures et que des éléments tels que le fait de se présenter et de se nommer en début de conversation, de communiquer de façon sympathique ou de chercher des solutions aux problèmes auxquels les clients sont confrontés ne font pas toujours partie de la culture organisationnelle.

Récemment, un article paru dans Harvard Business Review (Wayne Huang et al., 2018, Harvard Business Review), les chercheurs ont pu quantifier de façon objective la valeur ajoutée d’un service client de qualité et identifier des pratiques qui ont un effet significatif sur cette valeur.  

Les chercheurs arrivent au constat que les consommateurs se rappellent leurs bonnes et leurs mauvaises expériences de service client et sont prêts à récompenser les organisations qui les traitent le mieux. Ils identifient 3 comportements particulièrement importants auxquels les clients accordent une valeur significative :

– Ne pas négliger les clients mécontents

– Répondre rapidement

– Établir une relation personnalisée